大家都知道現在景氣不是很好,不管任何行業都想破頭的要拉住客人,都喊出 


「以客為尊」的口號,酒店是標準的服務業,更是應該要以客為尊。


有少部分上班好一陣子的酒店 公關 小姐跟我抱怨自己沒有手挽,在包廂都不


道跟客人怎麼互動。我聽了以後也不忍心多說什麼,只能勸她慢慢來,因為


不想再被人家說老派、很愛碎碎念,因為該講的我都講很多次了,文章也不


道寫了多少了。其實說穿了根本沒什麼訣竅,只要心裡有「以客為尊」這句


話,用心思想著自己是消費者的客人,一切都不會有問題了。不過話說回來,


全世界有那麼多的電子代工廠,可是卻只有一位郭台銘!


酒店小姐
酒店公關
酒店包廂裡面坐檯陪客人的時候,看起來好像平常跟朋


友去錢櫃、好樂迪似乎差不多,都是在唱歌、喝酒、聊天、玩遊戲,但是強哥


再一次提醒各位:妳跟男男女女的朋友去
KTV的時候,雖然男生都會讓著妳、


照顧妳,但是妳並沒有錢賺,可是在酒店包廂陪客人的時候妳是平均一小時賺


900
元!角色是不是該互換一下?


上星期一位朋友過生日,約我們去一家酒店慶生。我們去酒店通常也不會要幹


嘛,也就只是喝酒唱歌,請 公關 小姐坐檯也只是旁邊倒酒,喝酒、唱歌、打


聊天而已。那天我們男男女女總共有三女三男的客人,也是很捧場的點了四


公關小姐坐檯,酒過三巡,大家都有兩三分微醺,大家一直點歌,唱的不亦


乎,其中有一位小姐坐在離我很遠,我遠遠看她什麼都不幹,好像是跟朋友


了錢櫃,猛抓著麥克風不放,每一首歌都很會唱的樣子。坐在我旁邊的


 小好意的問我想不想唱首歌?雖然我只會唱兩三首「成名曲」,但是自


己覺
得唱得蠻有感情的,我就請坐在我旁邊的 公關 小姐幫我點一首我苦練很


久,也
有自信不會唱走音的「囚鳥」,等了大約三十分鐘才輪到我,我旁 邊的


小姐就
幫一邊幫我找麥克風,一邊大聲的說:「強哥點的囚鳥來囉!」我把音


量跟高
KEY調整到我自己的適合的位置以後,用我全部感情的開唱,我第一


句都沒
完,那位 公關 小姐也馬上接著唱!


大家知道唱歌的時候最重要的是「
KEY」,每個人的KEY都不同,有些很會唱


歌的人什麼
KEY都能唱,但是像我這種只會唱幾首歌的「音癡」,稍微變一點


KEY
就馬上沒辦法唱了。那位 公關 小姐一開口,我就馬上走音沒辦法唱
了……


我承認,因為我有喝點酒,加上我醞釀很久的唱歌情緒被她破壞得一點都不


剩,我整個火就上來了,我就用麥克風對著 那公關 小姐大聲說:「妳他
X的那


麼會唱喔?我在唱妳也要唱?」罵完之後我我就把麥克風往沙發上一甩自己喝


悶酒。我知道全場的氣氛霎時被我搞得很僵,我也很不好意思,我朋友過來勸


我不要發火,不就唱歌這種小事,何必生氣?我只有回說:「沒事沒事,不好


意思。」


也許大家都會說我是不是太計較、太沒風度了?不過我想趁這個機會跟酒店上


的 公關 小姐說:「在酒店包廂坐檯不是跟妳朋友在錢櫃唱歌,不管妳多會


歌,或者多喜歡唱,也別跟客人搶歌唱。如果妳覺得客人唱得很蝦,妳可以


要用麥克風在旁邊清唱,順便幫客人帶KEY。如果客人請妳唱歌帶動包廂氣


的時候,那就盡情的唱,客人聽妳唱得很好,也想唱兩句的時候,妳就要讓


人唱,自己音量放小一點,甚至先別唱,客人如果唱 一兩 句副歌就不想唱


了,
妳再馬上接回來繼續唱。」各位或許會覺得這樣很委屈,但是請靜靜的想


想,妳是在酒店坐檯服務客人、賺客人錢,不是在開個人演唱會!


 

我以前有說過:「服務業最高境界是客人沒想到的我們都替他想到。要服務的


感動人心,感動人心之後,價錢已經不是問題了。」現在全世界所有的行業,


已經有百分之九十以上都歸類於「服務業」了,任何產業別的服務業最基本的


本質都是一樣的,工作的時候要全心全意、沒有自我存在的投入精神,站在消


費者(客人)的角度去思考,除了滿足消費者的表面需求,還要想方設法的滿


足消費者的潛在需求,才能在激烈的競爭中脫穎而出,成為贏家。在酒店上班


酒店 公關 小姐是最直接的服務客人,服務得好不好,會最直接的立刻反應,


酒店小姐酒店公關訓練自己的最佳時刻。因為不可能永遠在酒店上班


的,
等到將來離開酒店以後,不管是自己創業,或是轉換職場工作,百分之九


十都
脫離不開服務業,那趁著在酒店上班,站在第一線最直接的接觸客人的機


會,
一邊賺錢又能訓練自己,何樂不為呢?


很可惜的是太多人不能理解這道理。我喝了幾十年的酒,所接觸過的酒店 公關


小姐
不下幾千人,我大膽負責任的說:「百分之九十五服務業的精神跟態度都


不及格!絕大部分的酒店 公關 小姐坐檯的時候,只想著自己的感覺,只想著


要遇到自己看得順眼的客人才要服務好一點,只想著時間過快點、趕快領


錢。」這也是酒店 公關 小姐社會觀感不好的原因之一吧?


或許有人會抓我的語病跟我辯論說:「在酒店當 公關 小姐如果要做到“想方


法的滿足消費者的潛在需求”,那每一位酒店客人的潛在需求都是想跟酒店


關 小姐上床,難不成都要滿足他嗎?」這辯論的道理,乍聽之下好像很有道


理?我只舉一個例子,讓我們一起去思考:當我們花三萬元去買
iPhone


機的時候,能夠要求店員再免費送我們一台
iPad、一台iBook嗎?因為這些也是


我們消費者的潛在需求。


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